Klachten?

Wij proberen ons werk zo zorgvuldig mogelijk te doen. Bent u onverhoopt toch niet tevreden over onze werkwijze en komt u er met uw contactpersoon onderling niet uit? Dan is er de mogelijkheid om een klacht in te dienen of uw onvrede te uiten.

Wij hebben een klachtenprocedure opgesteld. Hieronder volgt de korte versie. Wilt u de volledige procedure lezen? Klik dan hier.

Klachtenprocedure in het kort

1.    Ontvangen en registreren van een klacht

Een klacht kan schriftelijk worden ingediend via de website van de Vrijwilligerscentrale Utrecht. Indien men geen toegang heeft tot internet, kan een klachtenformulier bij de Officemanager van de  Vrijwilligerscentrale worden aangevraagd. Deze wordt dan per post verzonden.

Na invulling van het hiervoor bestemde formulier wordt de klacht ontvangen door de Officemanager van de Vrijwilligerscentrale. De klacht wordt door de Officemanager onder de aandacht gebracht van de leidinggevende van de medewerker of het onderdeel van de Vrijwilligerscentrale, waarop de klacht betrekking heeft. Ook de medewerker tegen wie de klacht is gericht ontvangt een kopie van de klacht.

De Officemanager stuurt binnen een week een bevestiging van ontvangst aan de klager. Hierin staat tevens de termijn van afhandeling aangegeven (maximaal zes weken).

2.    Behandelen van een klacht

De leidinggevende onderzoekt de klacht en past daarbij hoor/wederhoor toe. De leidinggevende vult het afhandelingformulier in.

3.    Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

Nadat uit hoor/wederhoor de mogelijke oorzaken en oplossingen van de klacht zijn vastgesteld, gaat de leidinggevende na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen mogelijk, c.q. gewenst zijn.
De termijn van afhandeling wordt op het afhandelingformulier aangegeven.

Tijdens de behandeling van de klacht worden de mogelijke oplossingen, vermeende oorzaken, alternatieven etc. door de leidinggevende afgestemd met de klager. De leidinggevende, de medewerker en de klager maken desgewenst afspraken om de klachtafhandeling op termijn te evalueren.

4.    Beroepsmogelijkheid extern

Het is van belang dat klachten in eerste instantie tussen de klager en de Vrijwilligerscentrale Utrecht op adequate wijze worden afgehandeld. Indien dat, gelet op de aard van de klacht, niet mogelijk is, of indien afhandeling niet naar tevredenheid is verlopen, kan er een beroep gedaan worden op een externe onafhankelijke klachtencommissie, te weten het COK (Coördinatie Onafhankelijke Klachtencommissie)

Het management van de Vrijwilligerscentrale zal hierbij, in dergelijk geval, betrokken zijn.

Naar de volledige klachtenprocedure van de Vrijwilligerscentrale (PDF).